インターンシップ生が直接取材。会社の「気になるところ」を余すことなく質問しました。
イタリア食堂TOKABO 神楽坂店 店長小又 政秀
レストランを運営する上で大事なのが、「オペレーション」「レコグニション」「アンティシペーション」の３つの要素だと思います。「オペレーション」は、運営力。例えば、タイムリーに料理を運べる、トレーをしっかりと持てる、安全に料理が提供できる、などの実務ができていること。「レコグニション」は顧客認知力で、「あのお客様は前回、何を注文していたかな」などお客様を認識して対応できること。「アンティシペーション」は、事前予知力。例えば、お客様が席を立とうとした時に「おしぼりかな、トイレかな、注文かな」と咄嗟に判断してサービスできることです。接客やお客様のサポートは完璧なのに中間バッシングがないなど、要素がひとつ欠けるだけでお店の印象が変わってしまいます。なので、３つの要素のバランスが取れていることも大事だと思います。
パレルモ赤坂店で店長を務めていた時に、10年来のお客様が結婚30周年の記念日を赤坂店で祝いたいと言ってくださったんです。しかし、私はその日に大事な予定があり、お休みを取っていました。お客様に「その日はちょうど私がいなくて…」と伝えると、「残念だけれど、あなたが育てたスタッフとお店があれば満足よ」と言って予約してくださいました。ただ、何か心残りがあり、早めに用事を終えて花束を用意して伺ったところ、驚きながらも喜んでいただけました。公私混同は良くないと言われることもありますが、私は、公私は常にお客様の元にあってもいいと思います。今回の例で言えば、公休の日にお店に行ったところでお客様の満足度は変わらないかもしれない。けれど、自分が心を込めた分だけお客様に伝わり、心を返してくださるのだと思っているんです。
「心を配る」ことを大事にしています。例えば、夫婦が喧嘩しながら入ってきたとしたら「必ず笑顔でお帰りいただこう」と考えます。接客では、奥様を中心に気にかけて、どうしたら気分を良くしていただけるかを探ります。多くは、奥様を良く見て、アンティシペーションを意識した接客をすることで雰囲気が良くなるように感じます。ファミリーのお客様ですと、お子様に気を配るとご両親が喜んでくださいます。お子様の年齢や服装などをよく見て、イメージに合わせた対応を心がけています。また、お客様に感謝の気持ちを持って、行動することも大切です。「感謝」があってこそ自然と心を込めたサービスが提供できるのではないかと考えています。
2018年2月21日取材
取材を通して、小又店長の「おもてなし」に対する熱い思いを強く感じました。ジローレストランシステムにマニュアルがないからこそ、自分流にサービスを工夫して考える力が身につくのかと思います。また、接客に遊び心があり、お客様を喜ばせる努力を惜しまず、その志に感銘を受けました。今回のインターンシップで学んだことを自分の経験として、今後に活かしていきたいと思います。（帝京大学 Nさん）
今まで飲食店でのアルバイト経験はありましたが、しっかりと自分を見られていなかったことに気づきました。ただ機械的に接客をするのではなく、心を運ぶことに重きを置いていることには感動を覚えました。自分の気持ちを伝えることは労力ではないという考え方は自分にはない考え方でした。（帝京大学 Mさん）
